¿Qué hacer en tiempo de crisis?

Para empezar debemos saber que es una crisis: un evento, rumor o historia que tiene el potencial de arruinar la reputación, imagen o credibilidad de una empresa. Luego de saber esto no es raro que las empresas enfrenten problemas o crisis.

Las crisis que pueden enfrentar una empresa van desde incidentes operativos, problemas de personal, de ventas, marketing o financieros. Una crisis es un problema de tal magnitud que interrumpe la habilidad de hacer negocios, una situación que de un momento a otro estará fuera de control o ya lo está.

Es común encontrar que las pequeñas empresas piensan que una crisis sólo le ocurre a las grandes empresas, como aquellas reconocidas o tal vez en empresas que cotizan en el mercado de valores. Pero la realidad es que una crisis puede atacar a cualquier organización en cualquier momento.

El manejo de crisis se puede definir como los pasos a tomar para solucionar los problemas que ocasiona una situación de esta índole, también como todas aquellas acciones para minimizar o confinar cualquier daño a la reputación o imagen de una organización. El manejo de crisis efectivo es un proceso sistemático, continuo y disciplinado que ayuda a las empresas a identificar sus vulnerabilidades, prevenir crisis antes de que ocurran, monitorear y evaluar la situación, así como realizar los ajustes necesarios.

Entre los tipos de crisis se encuentran:

  • Problemas con productos: por ejemplo que un producto no funcione correctamente (credibilidad), puede dañar a los usuarios (seguridad), sabotaje o interrupción de servicios.
  • Problemas financieros o de negocios: problemas de efectivo, fraude o contabilidad poco clara.
  • Problemas ambientales / Desastres naturales: terremotos, huracanes, inundaciones, incluyendo accidentes y atentados.
  • Problemas de relaciones industriales: como huelgas o demandas de empleados.
  • Percepción negativa de la empresa: como cuando una empresa tiene un problema y parece no se preocupa por solucionarlo.

¿Si la crisis ya llegó que es lo que se debe hacer? Ante una situación crítica es importante:

  • Siempre decir la verdad.
  • Ser tan franco como sea posible, evitando conducir al engaño o al fraude.
  • Tener planes de manejo de crisis antes de que ocurra el desastre. No esperar a que inicie antes de pensar ¿qué hacer?
  • Demostrar compasión.
  • Actuar con rapidez. Tomar decisiones rápidas y efectuar los ajustes necesarios.
  • Nunca decir “sin comentarios”. Si no se tiene la respuesta, acéptelo y busque una.
  • No evitar a la prensa, buscar salir frente a las cámaras es una excelente oportunidad para aclarar su lado de la historia.
  • Admitir errores, disculparse y explicar las acciones que se están tomando para la resolución de la crisis.
  • Tomar la situación como una prioridad de la administración.

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